یادداشت
تکریم و احترام، کلید وفادارسازی مشتریان
جلب رضایت و تکریم مشتریان، بحث جدیدی نیست که در سال‌های اخیر مورد توجه شرکت‌ها و موسسه‌های خدماتی واقع شده باشد، خدمت بهینه به مشتریان مقوله‌ای است که ریشه در تاریخ زندگی بشر و تجارت و بازاریابی دارد. امروزه مجموعه‌های خدمت محور در جهان فضایی به شدت رقابتی را تجربه می‌کنند و تمامی فعالیت‌های خود را معطوف به خواست و انتظارات مشتریان کرده و این امر را به عنوان کلید وفادار سازی مشتریان خود می‌دانند.
تکریم و احترام مشتری، نخستین گامی است که باید از سوی شرکت‌های ارائه کنندگان خدمت به مشتریان برداشته شود. امروزه مشتریان با حق انتخاب‌های متنوعی روبه رو هستند ممکن است با کمترین ناملایمتی از شرکت روی برگردانده و شرکت دیگری را برای همکاری انتخاب کنند.
مشتری یک سازمان در کنار توقع دریافت خدمات مناسب و آینده‌نگر، همزمان توجهی ویژه به کردار و رفتار کارمندان و فرآیند ارائه خدمت دارد. بنابراین یک سازمان در راستای تکریم مشتری و ارباب رجوع خود باید ضمن تسهیل ارائه خدمت به مشتریان، بر روی رفتار کارمندان خود فرهنگ‌سازی و برنامه‌ریزی دقیق داشته باشد.
بدون شک افزایش تعداد مشتریان، دست‌یابی به سود بیشتر در ازای ارایه خدمات با کیفیت و جذب و حفظ مشتریان از دغدغه‌های مستمر موسسه‌ها و شرکت‌های خدمت‌رسان است و در این میان تنها شرکت‌هایی موفق‌تر خواهند بود که مشتری را جزو سرمایه با ارزش شرکت دانسته و با همین رویکرد، وفاداری به مشتریان و درک و تشخیص درست نیازها و انتظارات آن‌ها را لازمه بقا و موفقیت مجموعه خود بدانند.
بانک‌ها به عنوان مجموعه‌های مهم در اقتصاد ایران با توجه به نوع فعالیت خدمت‌محور خود باید توجه ویژه‌ای را به مشتریان خود داشته باشند. نکته قابل توجه این است که نوع فعالیت بانک‌ها و حیطه خدمات‌شان غالبا مبتنی بر بخشنامه‌ها و قوانین بالادستی بوده و بر روی ریل نسبتا یکسان و مشخصی طراحی و ارائه می‌شود. لذا این نوع رفتار و فرهنگ کارمندان با مشتریان است که تعیین کننده می‌شود. مشتریان بانک‌ها عموما یکسری نیازها و دغدغه‌های نسبتا مشابهی را دارند که شناسایی آن توسط حوزه ستادی بانک صورت می‌پذیرد. از سوی دیگر این کارمندان شعب هستند که همان خدمات را می‌توانند با لحن حرفه‌ای در کنار تکریم و حفظ منزلت مشتریان ارائه کرده و خاطره‌ای خوش را از همکاری با مجموعه به جای گذارند.
هر اندازه که رقابت بین مجموعه‌های خدماتی تنگاتنگ می‌شود به همان حد نقش تکریم مشتریان نیز در راستای انتخاب شدن از سوی مشتری بالاتر رفته و در مجموع می‌تواند وفادارسازی بلندمدت مشتریان را فراهم سازد.
طی قریب به 30 ماه گذشته به عنوان مدیر عامل بانک به تغییر برخی رویه های قبل شعب همواره بر این باور قلبی خود تاکید داشته ام که تکریم مشتریان اصلی ترین رکن بازاریابی و شاه کلید وفادارسازی مشتریان است. مسلما جاذبه تکریم فارغ از نیازهای متداول بانکی مشتریان می تواند برگ برنده بانک در بازار رقابت باشد.
ما در بانک بزرگ تجارت نهادینه کردن فرهنگ تکریم مشتریان را با تکریم پرسنل به عنوان مشتریان درون سازمانی آغاز کرده ایم و بر این باور ارزشمند استوار خواهیم ماند.
