جهش كيفيت در زنجيره ارزش توليد خودرو،‌ تامين تا خدمات پس از فروش

سال 98 یکی از سخت‌ترین سال‌ها برای صنعت خودرو بود، بحران‌های ناشی از تحريم‌ها در پسابرجام سبب شد سیستم تامین قطعات مختل شده و دسترسی خودروسازان و قطعه‌سازان به قطعات و مواد اولیه اصلي، محدود و حتی قطع شود. شناسايي و اجراي راهكارهاي جايگزين نيز داراي چالش زمان و هزينه بود كه در نهايت نتايج اين چالش در خطوط توليد خودروسازان نمايان شد.

نقش نیوز به نقل از ايكوپرس در همين حال، با برنامه‌ريزي و مديريت به موقع منابع توليد، نهضت خودکفایی و تعميق ساخت داخل با تکیه بر توان‌مندی سازندگان داخلی و شرکت‌های دانش بنیان و با عزم و اراده کلیه کارکنان گروه صنعتی ایران خودرو در دستور اين خودروساز کار قرار گرفت كه نتايج ارزنده‌اي براي صنعت خودرو كشور به همراه داشته است.
چالش‌هاي خودروسازي در سال گذشته، به دليل مسايل و بحران‌هاي به وجود آمده، توليد مستمر و يكنواخت را مختل كرد و اين وضعيت سبب صرف انرژي و هزينه بسيار بالا براي حفظ كيفيت محصولات شد.
تدوين برنامه‌هاي ويژه و اقتضايي كيفي با همكاري تمامي حوزه‌هاي تامين، توليد، طراحي و مهندسي و خدمات پس از فروش سبب شد تا علاوه بر حفظ كيفيت محصولات، ارتقاي سطح كيفي محصولات نيز محقق شود.
به دنبال نام‌گذاری سال 99 به نام سال جهش توليد از سوی رهبر معظم انقلاب، گروه صنعتي ايران خودرو با صدور بیانیه‌اي بر به‌کارگیری تمام توان خود در برداشتن گام‌هاي موثر در تحقق شعار سال و در راستای تبعیت از سیاست‌های کلی حاکم بر نظام مقدس جمهوری اسلامی تاكيد كرد. بي‌شك حوزه كيفيت نيز همگام با ساير حوزه‌هاي ايران خودرو نسبت به تعريف برنامه‌ها و پروژه‌هاي بهبود كيفيت اقدام كرده و جهش كيفيت را هم‌راستا با جهش توليد در دستور كار قرار داده است.
مقوله كيفيت در جهش توليد در ايران خودرو شامل سه محور اصلي جهاد در تامين، همت در توليد و شتاب در تحويل قرار داشته و اهداف تعيين شده را هم سو با حوزه هاي مختلف دنبال مي‌كند.
تامين مواد اوليه، قطعات و مجموعه‌هاي با كيفيت هم‌زمان با پيشبرد برنامه‌هاي ساخت داخل، تحقق توليد با كيفيت با اجراي برنامه‌ها و پروژه‌هاي بهبود كيفيت، نظارت كيفي ويژه بر فرآيندهاي صادرات، لجستيك، تحويل و ارايه خدمات بدون نقص از اولويت‌هاي حوزه كيفيت در سال 99 است و براي دستيابي به اهداف اين بخش نسبت به تدوين برنامه‌ها در راستاي ارتقاي سطح رضايت‌مندي مشتريان اقدام شده است.

كيفيت محصولات ايران خودرو در سال 98
در سال گذشته برنامه‌هاي متعدد بهبود و ارتقاي كيفيت در تمامي زنجيره توليد در گروه صنعتي ايران خودرو به اجرا گذاشته شده و در شرايط سخت تحريمي علاوه بر حفظ سطح كيفيت محصولات نسبت به ارتقاي آن نيز اقدام شده است.
گزارش‌هاي منتشر شده از سوي شركت‌های بازرسي كيفيت و استاندارد ايران نيز مويد اين امر است. سطح كيفي محصولات بر اساس آديت شركت‌هاي بازرسي كيفيت و استاندارد ايران (ISQI&IEI) در سال گذشته حكايت از افزايش رتبه كيفی ۵ محصول شامل محصولات207 صندوق‌دار و دناپلاس به 4 ستاره، سورن، پارس‌هاي اتوماتيك و دستي در تمامي سايت‌هاي توليدي به 3 ستاره دارد. همچنين از ابتداي سال 98 سبد محصولات توليدي ايران خودرو بهبود 10درصدي در امتياز كسب شده كيفيت را تجربه كرده‌اند.
در پايان اين سال بيش از 88درصد از محصولات، سطح كيفي 3، 4 و 5 ستاره را كسب كرده‌اند. نظرسنجي‌ها و رضايت‌مندي مشتريان يكي از معيارهاي بهبود كيفيت محصولات خودروسازان، اجراي برنامه هاي نظرسنجی و اندازه‌گيري ميزان رضايت‌مندي مشتريان از كيفيت محصولات و خدمات فروش و پس از فروش است. نتايج گزارش شده از سوي شركت‌های بازرسي كيفيت و استاندارد ايران در سال گذشته بيانگر ثبات در رضايت مشتريان از كيفيت محصولات و بهبود 4 درصدي نسبت به متوسط صنعت در شرايط سخت تحريمي است. همچنين ثبات در تعداد ايرادات اعلام شده توسط مشتريان و بهبود 24 درصدي نسبت به متوسط صنعت نيز دستاورد كيفي ايران خودرو در سال گذشته به حساب مي آيد.
درحال حاضر تمامي محصولات توليدي  رضايت بالاتر از شاخص متوسط صنعت دارند. كسب رتبه اول رضايت از خدمات پس از فروش در ميان توليدكنندگان خودرو و بهبود حدود 2 درصدي نسبت به سال 97 نيز ماحصل برنامه‌هاي متعدد كيفي اجرا شده در شبكه خدماتي ايران خودرو بوده است.
مراجعات و قطعات برگشتي در شبكه خدمات پس از فروش (R100 و C100) نيز از شاخص‌هاي مهم ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان است كه در سال گذشته بهبود 19 درصدي در شاخص مراجعات (R100) در بازه 10هزار كيلومتر  نسبت به سال97 تجربه شده است. همچنين در شاخص برگشتي قطعات (C100) در بازه 10هزار كيلومتر نيز بهبود 16 درصدي نسبت به سال 97 به ثبت رسيده است.
پروژه‌ها و برنامه‌هاي بهبود اجرا شده در سال 98
در سال گذشته 325 برنامه زيرساختي در زنجيره ارزش براساس محورهاي بهبود كيفيت تعريف شد كه در پايان اين سال 74 درصد از اين برنامه ها منطبق بر اهداف تعيين شده بوده است. پروژه هاي بهبود كيفيت محصولات و مجموعه ها نيز از ديگر محورهاي برنامه‌هاي كيفيت سال 98 بوده كه در اين حوزه 285  پروژه بهبود كيفيت قطعات و محصولات تعريف شده كه انطباق 82 درصدي وضعيت اجرا در پايان سال 98 به ثبت رسيده است.
همچنين در سال گذشته 5 پروژه مشترك با دانشگاه و شركت هاي دانش بنيان در حوزه كيفيت نيز به منظور بهبود تجهيزات و فرآيندهاي توليد و تامين تعريف و اجرايي شده است. موضوع اين پروژه ها مرتبط با برق و الكترونيك، انتقال قدرت، قابليت استحكام بدنه، ارتقاي دوام خوردگي رنگ است.
پروژه‌ها و برنامه‌هاي بهبود كيفيت در حوزه‌هاي مختلف طراحي و مهندسي، تامين، فرآيند و طرح‌ريزي سيستم فروش و خدمات پس از فروش در سال گذشته تعريف و اجرايي شده و در سال جاري نيز ادامه خواهد داشت.
در حوزه طراحي و مهندسي پروژه هايي مانند نظارت بر دهها طرح تغييرات واريانت و جلوگيري از تحويل محصول نامنطبق، نظارت بر  پروژه هاي محصولات جديد و جلوگيري از تحويل محصول نامنطبق به مشتري، ايجاد ارتباط دو سويه صنعت با دانشگاه و شركت هاي دانش بنيان، ارتقاي ايمني محصولات در برابر سرقت، بهره برداري از تكنيك گسترش عملكرد كيفيت (QFD)، ارتقاي فرآيندهاي مرتبط با ايرادات محصول، استقرار مديريت دانش پروژه هاي محصولي در حوزه كيفيت، ارتقاي فرآيند تست پیمایش محصولات (تست RAF) و بازنگري فرآيند تغييرات مهندسي را مي توان نام برد.
در حوزه تامين نيز پروژه‌هايي مانند بهبود فرآيند تكوين و ارتقای فرآيندهاي تضمین کیفیت سازندگان SQA+و STAS، توسعه مرکز تست و آنالیز قطعات برگشتی از خدمات پس از فروش، به‌روزآوری استانداردها و کنترل پلن رنگ و مواد شیمیایی، تدوين الزامات خاص تامين‌كنندگان گروه صنعتي ايران خودرو (ISSR)، بازنگري رويكرد شركت‌هاي خدمات مهندسي و بازرسی، مديريت كيفي اقلام بحراني خريد و تامين در شرايط اقتضايي، تمرکز بر کیفیت قطعات و مجموعه‌ها در سایت‌ها، بازنگري مكانيزم تامین قطعات از سازندگان بر اساس شاخص‌هاي عملكرد كيفي و همچنين پروژه‌هاي بهبود كيفي و مجموعه‌ها در قالب مگاماژول به اجرا گذاشته شده است.
حوزه فرآيند نيز از جمله حوزه‌هاي هدف‌گذاري شده براي ارتقاي كيفيت بوده است. در اين حوزه نيز پروژه‌هايي مانند استانداردسازي درخصوص توليد، نگهداري و تكميل خودروهاي داراي كسري، بازنگري در اجرا و نظارت ويژه و اثر بخش بر فرآيندهاي موثر در آزمون‌هاي استانداردهای جدید و آلایندگیCOP، ارزيابي تخصصي فرآيندهاي تولید خودروهای گاز سوز CNG، اجراي رويكرد آديت تخصصي مشتري محور (در سالن‌هاي توليدي)، طرح‌ريزي ارزش‌يابي جامع سيستم و فرآيندهاي كيفيت، ارتقاي قابليت عملكرد تجاري سازي، افزايش درصد هم‌پوشاني ايرادات مشاهده شده از منظر مشتري، ايجاد انطباق كامل و يكپارچگي در رويه‌هاي ارزشيابي محصول و ارزیابی فرآیندهای توليد مطابق با شرايط جديد به اجرا گذاشته شده است.
حوزه فروش و خدمات پس از فروش از جمله بخش‌هايي است كه نقش مهمي در ميزان رضايت‌مندي مشتريان دارد. از اين رو برنامه‌هاي متعددي براي ارتقاي كيفيت آن به اجرا گذاشته شده است. پياده‌سازي سيستم برج مراقبت (Control Tower) به منظور حل ايرادات در كوتاه‌ترين زمان، صيانت از حقوق كيفي مشتري با اجراي فراخوان‌ها، اجراي طرح مجوزي در راستاي كاهش هزينه گارانتي، کنترل سیستمی‌ مراجعات تکراری خودروها براساس تعداد تکرار و هزینه (RV-CV)، مديريت هزينه‌هاي گارانتي خودرو، يكپارچه‌سازي و ارتقاي فرآيند بازرسی نهایی قبل از تحویل (PDI) محصولات‌ در تمامي سايت‌هاي توليدي نيز از جمله اقدامات صورت گرفته در اين بخش است.
از ديگر برنامه هاي بهبود اجرا شده در حوزه طرح‌ريزي سيستم و اهداف مي توان به تدوین استاندارد طرح تكوین محصول و تضمین کیفیت سازندگان، SQA+ و IMSQA وQuality Annex، سيستم مديريت كيفيت با اجراي مميزي منتخب فرآيندها و دريافت گواهي‌نامهISO 9001:2015، طرح‌ريزي اهداف، شاخص‌ها، برنامه‌ها و محورهاي كلان بهبود سازمان بر اساس مدل هوشين كانري،‌ اجراي استاندارد بازنگري شده مديريت بر نتايج كيفي در حوزه موتور، مديريت هزينه‌هاي كيفيت به تفكيك محصولات توليدي (Cost of Quality) و اجراي رويه يكسان تعريف و ارزيابي برنامه‌ها و پروژه‌هاي بهبود كيفي اشاره كرد.

برنامه‌هاي تحول كيفيت در سال 99
گروه صنعتي ايران خودرو برنامه‌ها و پروژه‌هاي متعددي را براي ارتقا و تحول كيفيت در زنجيره ارزش توليد خودرو با تكيه بر توانمندي سازندگان داخلي و شركت‌هاي دانش‌بنيان براي اجرا در سال 99 تدارك ديده است.
تضمين اجراي طرح تكوين پروژه‌هاي محصولات و قطعات با چابك سازي فرآيند تاييديه قطعات و اجراي فرآيند بازنگري شده تضمين كيفيت سازندگان(SQA+) در تكوين قطعات جديد و همچنين ارتقاي آديت پروژه ها (PQ) با اجراي آديت هاي تخصصي و جزئي (Sectorial Qoutation) در فرآيند توليد محصولات جديد دنبال خواهد شد.
براساس تغييرات ايجاد شده در رويكرد استراتژيك تامين و كنترل و تضمين كيفيت از قطعه به سيستم با تمرکز بر ساخت داخل قطعات، برنامه هاي اجرايي براي دستيابي به اهداف در اين حوزه تدوين شده است. استقرار طرح کنترلی قطعه در سيستم خودرويي در محل سازندگان، شناسايي و تعريف سیستم خودرويي، ليست قطعات مرتبط با هر سيستم (BOM) و تعريف تست پلن و تامین قطعات بر اساس سیستم (سازنده واحد) و با کیفیت برتر از جمله اين طرح ها و برنامه هاي اجرايي است.
ارتقاء فرهنگ كيفيت در فرآيند توليد خودرو در سطح گروه صنعتي ايران خودرو يكي از راهبردهاي اصلي اين خودروساز است. برهمين اساس تداوم بهبود كيفيت قطعات و محصول و كاهش نوسانات با تمركز بر فرهنگ کیفیت در مبداء ساخت (Built In Quality)  و پاسخگو بودن توليدكننده هر بخش نسبت به كيفيت محصول دنبال مي شود. در اين زمينه برنامه هايي مانند تدوين و استقرار سیستم‌های تولید و کیفیت در سازندگان گروه صنعتي ايران‌خودرو، اجرايي‌كردن شاخص تضمين كيفيت‌ سازندگان رنگ و مواد شيميايي، ضد خطاسازی فرآیندهای تولیدی سازندگان و كنترل فرآيندهاي جوشكاري براي كنترل و نظارت بر نواحي از بدنه خودرو در نواحي تست‌هاي چندگانه تدوين شده است.
ارتقاي سطح كيفيت طراحي، تامين و توليد و حركت به سمت نظام رده‌بندي تامين‌كنندگان و تطبيق سهم تأمين‌كنندگان (MRP) با قابليت‌هاي كيفي آنها و اجراي سياست خروج از تأمين قطعات تك سورسي از ديگر راهبردهاي ترسيم شده براي سال 99 است. در اين مسير نيز طرح‌هايي مانند تعريف و ارزيابي مشخصات کیفی اثر گذار در سهم تامین و بازنگری ظرفیت سنجی سازندگان، استقرار و اجراي سیستم مکانیزه جهت کنترل MRP در ايران خودرو و ايجاد ساز و كار خروج از تك سورس بودن قطعات با تمركز بر ايجاد منابع جديد به اجرا گذاشته خواهد شد.
ارتقا و بهبود فرآيند حمل و لجستيك قطعات،‌ بدنه‌ها و محصولات توليدي نيز از راهبردهاي اصلي ترسيم شده براي سال 99 است. در اين ميان رويكردهايي مانند تدوين شناسنامه كيفي جهت ناوگان حمل، ارتقاي فرآيند لجستيك بدنه‌هاي نيمه ساخته (انبارش، نگهداري، لشينگ و ناوگان حمل و نقل) و بازنگري طرح بسته بندي قطعات و بدنه با توجه به نوع قطعه و چگونگي حمل به اجرا گذاشته خواهد شد.
ارتقاي استانداردها و زيرساخت هاي كيفيت در سايت هاي توليدي ايران خودرو با تدوين و اجراي رويه‌هاي حق‌العمل كاري كيفي سايت‌ها، ارتقا و اجراي سه المان واكنش به‌هنگام نوین، كنترل فرآيند و مميزي داخلي در سايت‌ها و همچنين حذف سيستم‌هاي محلي در سايت‌ها و پياده‌سازي و توسعه سيستم‌هاي يكپارچه كيفي در تمامي سايت‌ها دنبال مي‌شود.
برنامه‌هاي متنوع در حوزه صادرات محصولات ايران خودرو در سال 99 نيز عملياتي خواهد شد. برهمين‌اساس و با راهبرد تضمين كيفيت محصولات صادراتي، طبقه‌بندي كيفي قطعات جهت تخصيص به خودروهاي صادراتي، رعايت الزامات تكوين در كليه خودروهاي صادراتي و ارتقاي ارزيابي فرآيند و تجاري سازي محصولات صادراتي اجرايي خواهد شد.
چابك‌سازي رويه‌ها و اجراي اثربخش آن نيز از ديگر راهبردهاي تعيين شده براي ارتقاي كيفيت در سال 99 است. به‌روزرساني و بازنگري دستورالعمل‌هاي كيفي، پياده‌سازي و اجراي واكنش به هنگام نوين در سايت مركز و بهينه‌سازي فرآيند تغييرات مهندسي در اين بخش دنبال مي‌شود.
ارتقاي كيفيت محصولات ايران‌خودرو و به دنبال آن ارتقاي رضايت مشتريان نيز با بهينه‌سازي فرآيند ثبت و رسيدگي به شكايات خاص، بهبود شاخص تعداد ایرادات اعلام شده توسط مشتریان (IQS) با اجری پروژه‌های مشترك با شركت‌های بازرسی، ايجاد مكانيزم مديريت حل ايرادات و ارتقاي سطح هم‌پوشاني شاخص‌هاي كيفي فرآيند با مشخصه‌هاي رضايت‌مندي مشتري براي دستيابي به اهداف اين راهبردي تعيين شده است.

اهم پروژه هاي بهبود كيفيت در سال 99
ارتقاي سطح كيفيت محصول سمند و 405 به سه ستاره و هايما اس.5 به چهار ستاره در سال 99 دنبال مي‌شود. بهبود 10 درصدي امتياز كيفيت ساير محصولات از جمله خانواده محصولات پژو 206، پژو207، دنا و همچنين بهبود در برخي مكانيزم‌ها و سيستم‌هاي خودرويي و موتور نيز  از جمله پروژه‌هاي بهبود كيفيت در حوزه محصولات، سيستم و قطعات در سال جاري اجرايي مي‌شود.
گروه صنعتي ايران خودرو پا در مسير بي‌پايان كيفيت نهاده و مصمم است تا با اجراي مستمر پروژه‌هاي ارتقاي كيفيت در زنجيره ارزش توليد، رضايت و آسودگي خاطر را براي مشتريان به ارمغان بياورد. اين خودروساز بزرگ كشور درصدد است تا با ايجاد همدلي و يكپارچگي در حلقه هاي زنجيره توليد، از تامين گرفته تا خدمات پس از فروش زمينه به ثمر نشستن پروژه‌هاي بهبود كيفيت و حصول رضايت مشتريان را فراهم كند.
پروژه‌ها و برنامه‌هاي بهبود تدوين شده در سال جاري، يقينا سبب بهبود كيفيت محصولات و در نهايت رضايت مشتريان خواهد شد.