تفکر بانکداری حرفه ای زمینه ساز دستیابی به نتایج مطلوب است

فرآیندهای بانکی ایران در بازه زمانی ده تا بیست سال گذشته به وسیله کامپیوتر به مرحله اجرا رسیده است. همین موضوع بستری برای ورود و ذخیره اطلاعات گردش‌های مالی مشتریان را فراهم کرده است. برای مثال هر مشتری به هنگام انتقال وجه، خرید شارژ، خرید بلیت، استفاده از همراه بانک یا بانکداری اینترنتی، خرید از دستگاه‌های کارت‌خوان و یا دریافت وجه از خودپرداز و …  به طور مکرر در حال انجام عملیات های بانکی است. بنابراین رد پای مشتریان در سیستم‌های دیجیتالی ثبت شده و همین موضوع بستری برای شناخت بانک از نیاز منحصر به فرد آن‌ها بدون حضور فیزیکی در شعبه را فراهم کرده است. بانکداری دیجیتال توانسته با فراهم آوردن بستری مناسب از حضور غیرضروری مشتری در شعبه جلوگیری کند و هزینه های بانک را به طرز چشمگیری کاهش داده و بر درآمدهای بانکی بیفزاید.
با توجه به اهمیت توسعه زیرساخت های بانکداری الکترونیک و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال که در سال جهش تولید یکی از الویت های مهم بانک دی است و بر حسب اعلام معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک درباره اجرایی شدن فاز اول آن در بهار سال جاری، با دکتر محمد علی بخشی زاده، معاون فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک در زمینه برنامه های آتی این معاونت برای تحقق بانکداری دیجیتال و تحولات این حوزه گفت و گو کردیم:

با توجه به اینکه که بانک دی در مسیر حرکت از بانکداری الکترونیک به سمت بانکداری دیجیتال است، لطفاً تاریخچه و تعریفی از بانکداری دیجیتال ارائه بفرمایید.
در بازه زمانی سال 1994 که برای اولین بار مفهوم بانکداری آنلاین توسط شرکت Microsoft مطرح و امکان دسترسی به حساب های بانکی به مشتریان اکوسیستم بانکی داده شد تا سال 2016 که تعدادی از بانک های خارجی قابلیت های منحصر بفردی نظیر امکان افتتاح حساب بدون نیاز به حضور مشتری را ایجاد کردند، عملاً مفهوم بانکداری دیجیتال جای خود را به بانکداری الکترونیک داده است و کاربران بانکی برای انجام بسیاری از فعالیت هایشان بدون نیاز به حضور فیزیکی در شعبه اقدام می کنند. مفهوم بانکداری دیجیتال در ایران تقریباً از 2 سال گذشته، پررنگ تر شده است؛ این مهم با استفاده از ابزارها و قابلیت هایی نظیر بانکداری باز، کانال های چند منظوره، بانکداری ماژولار و بانکداری هوشمند نیز پا به عرصه ی ظهور گذاشتند تا با ایجاد یکپارچگی بین ابزارهای بانکی مشتریان بتوانند در یک بستر و به صورت همزمان از همه امکانات بانکی بر اساس نیازشان استفاده کنند. به عبارتی در یک نگاه جامع می توان گفت نگاه ما در تحول دیجیتال از یک سو به سمت مشتری و سوی دیگر به سمت مدیریت و کنترل هزینه ها است که در نهایت موجب سودآوری بیشتر برای بانک و وفاداری بیشتر مشتری می شود و به این ترتیب یک ارتباط برد- برد بین سازمان و مشتری شکل می گیرد.

بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال چه تفاوتی دارند؟
اولین تفاوت بین بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال در یکپارچگی ارائه خدمات است. تفاوت دوم این است که بانکداری الکترونیک، محصولات و خدمات ارائه می دهد ولی بانکداری دیجیتال، بستری را فراهم می کند تا مشتری بتواند محصول مورد نیازش را انتخاب کند. می توانیم بگوییم بانکداری الکترونیک تراکنش محور است ولی بانکداری دیجیتال، محصول محور است.
از جمله ویژگی های بانکداری دیجیتال، سرعت در ارائه خدمات و تغییر نگرش در اصول کسب و کار است که باید به تدریج در سه حوزه فرآیند، مدل کسب و کار و تجربه مشتری اتفاق بیافتد که در نهایت کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری را در پی خواهد داشت.

یکی از ارکان اصلی بانکداری دیجیتال، احراز هویت دیجیتالی مشتریان است، در این خصوص چه اقداماتی اندیشیده شده است؟
یکی از ارکان اصلی بانکداری دیجیتال، احراز هویت دیجیتالی است که خوشبختانه زیرساخت آن در بانک دی آماده شده و اجرایی شدن آن نیازمند دستورالعمل و قوانین ابلاغی بانک مرکزی است.
در حال حاضر صرفاً این موضوع در برنامه های موبایلی با استفاده همزمان از طریق قابلیت شاهکار انجام می شود. با استفاده از این قابلیت، اطمینان حاصل می شود که شماره همراهی که مشتری در زمان افتتاح حساب در اختیار کاربر شعبه قرار داده به نام خودش است تا انتقال پیام های بانکی به درستی انجام گیرد.
اگر موضوع احراز هویت به لحاظ قانونی حل شود، تحول بزرگی در نظام بانکی شکل می گیرد. این موضوع آنچنان اهمیت دارد که در حال حاضر بانک مرکزی، کارگروه بانکداری دیجیتال را با همکاری معاونین IT تمامی بانک‎ها تشکیل داده است.

پیش تر، نوید اجرای فاز اول بانکداری دیجیتال را در فصل بهار داده بودید، آیا فاز اول بانکداری دیجیتال در فصل بهار رونمایی می شود؟
با توجه به آماده سازی زیر ساخت های لازم برای اجرایی شدن فاز اول بانکداری دیجیتال، با اقداماتی که در دست انجام است به امید خدا همانطور که وعده داده بودیم می توانیم در فصل بهار، شاهد رونمایی از فاز اول بانکداری دیجیتال در بانک دی باشیم.
به همین منظور در گام اول ضرورت دارد برای مشتریانی که یک بار احراز هویت شده اند، امکان افتتاح حساب در بستر اینترنت بانک ایجاد شود. همچنین زمینه ارائه برخی خدمات ویژه به مشتریان قبل از ورود به شعبه از جمله ارائه فرم های عملیات بانکی به منظور تکمیل آن ها و کوتاه تر شدن فرآیندهای عملیات بانکی، فراهم شود. این امکان در آینده ای نزدیک بر روی سامانه موبایلی «دیبا» بارگذاری خواهد شد که کاربر شعبه با دریافت کد پیگیری مشتری به تمامی درخواست های مشتری بدون نیاز به تکمیل مجدد فرم دسترسی خواهد داشت. در حال حاضر امکان اتصال فرم های عملیات بانکی به سیستم بانکی در حال بررسی است.

معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک چه اقداماتی را در سه ماهه نخست سال 1399 در دستور کار دارد؟
علاوه بر اجرایی شدن فاز اول بانکداری دیجیتال، معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک، رونمایی از  دستگاه Cash less (خودپرداز غیرنقدی)  را در سه ماهه نخست در دستور کار قرار داده است که با رونمایی از این خودپردازها مشتریان می توانند تمامی خدمات بانکی خود را به جزء دریافت وجوه نقد انجام دهند. همچنین استفاده از  دستگاه  CRS که امکان جایگذاری پول را بدون نیاز به پیمانکاران فراهم می آورد از دیگر برنامه های در دست اقدام این معاونت در فصل بهار است. از طریق دستگاه CRS امکان دریافت وجه نقد سایر بانک ها نیز وجود دارد که در حال حاضر  برای نهایی شدن این پروژه در انتظار قوانین و بخشنامه های بانک مرکزی هستیم.
رونمایی از باشگاه مشتریان نیز با همکاری اداره بازاریابی در این فصل محقق می شود که در آن سرویس باشگاه داری را ارائه می دهد و با استفاده از آن امکان تعریف چندین باشگاه مشتریان در باشگاه دی مهیا می شود.

بانک دی در بانکداری باز، پیشتاز است، در خصوص مزایای استفاده از این فناوری نوین توضیح بفرمایید؟
خوشبختانه بانک دی در بانکداری باز، پیشتاز است و هم اکنون 70 شرکت از خدمات بانکداری باز بانک دی استفاده می کنند که به تبع آن درآمد خوبی هم کسب شده است که اتصال نرم افزارهای همکاران سیستم به سرویس های بانک دی از آن جمله است.
نکته حائز اهمیت این که تاکنون بازاریابی متمرکز در این خصوص صورت نگرفته و ضرورت دارد برای توسعه آن حوزه، بازاریابی به صورت تخصصی و متمرکز فعالیت کند.
ارائه خدمات بیمه ای به مشتریان در محیط اکوسیستم بانکی، امکان صدور بیمه نامه توسط کاربران شعبه، ارتباط با شرکت های کارگزاری به منظور ارائه خدمات بورسی، تسویه وجوه کارگزاری ها از طریق شرکت سمات (شرکت سپرده گذاری مرکزی اوراق بهادار و تسویه وجوه) از جمله مزایای بانکداری باز محسوب می‌شود.

 بانکداری دیجیتال تا چه اندازه می تواند بر دو عامل هزینه و قیمت تمام شده ارائه خدمت تاثیر بگذارد؟
با بهره گیری از بانکداری الکترونیک و ارائه خدماتی که تا پیش از ظهور آن بانک ها مجبور بودند با صرف هزینه و نیروی انسانی به مشتریان ارائه دهند، بخشی از هزینه های مالی به میزان قابل توجهی کاهش یافت. برای مثال با امکان پرداخت قبوض از طریق بانکداری الکترونیک، میزان مراجعه مشتریان به شعب کاهش یافت و با کوتاه شدن فرایند پرداخت و کاهش حجم کاری در شعبه، چابکی و پویایی بیشتری حاصل شد که تاثیر مستقیمی بر کاهش هزینه ها و درآمدزایی داشت. خدمات بانکداری الکترونیک نه تنها در سیستم بانکی بلکه بر عملکرد سایر نهادها و سازمان ها نیز تاثیرگذار بوده به طوری که با فراهم آوردن زمینه‌های صرفه جویی در منابع و نیروی انسانی، موجب کاهش هزینه ها و افزایش درآمدها شده است.
با حرکت از بانکداری الکترونیک به سمت بانکداری دیجیتال تمامی این ظرفیت ها تقویت و در نتیجه قیمت تمام شده ارائه خدمت به طرز چشمگیری کاهش یافته و زمینه سودآوری با افزایش درآمدهای غیرمشاع و کارمزدی با سهم بیشتری فراهم می شود و البته با حرکت به سمت بانکداری دیجیتال، نظارت دیجیتالی در بین بانک ها نیز اهمیت بیشتری پیدا می کند.

در فضای خدماتی که در بانکداری دیجیتال ارائه می شود، مدل ارزش آفرینی برای مشتری چه تفاوتی خواهد داشت؟
مشتریان در همه بانک ها در پی دریافت سرویس و خدمات بهتر هستند. در حال حاضر نقطه تمایز بانک‌ها، ارائه خدمات با کیفیت در کوتاه ترین فاصله زمانی ممکن است. البته تنوع و کیفیت محصولات نیز عامل تعیین کننده دیگری برای وفاداری و تعهد مشتریان به بانک محسوب می شود. شاید مهم ترین تفاوتی که مدل ارزش آفرینی در تحول دیجیتال و ارائه خدمت در عصر حاضر داشته این بوده که به نیازهای مشتری جامع تر نگاه کنیم، نه فقط به عنوان یک دریافت کننده خدمات مالی. در گذشته از آن جایی که اقدامات، سیستم محور بود، فرد باید خودش را با سیستم تطبیق می داد اما در تحول دیجیتال، تمرکز سازمان بر این است که مشتری حس خوبی داشته باشد، به این معنا که باید مشتری را درک کنیم، دردش را بفهمیم و خودمان را جای مشتری گذاشته و سعی کنیم مشتری را بشناسیم. زمانی که می خواهیم مشتری را بشناسیم کلان داده ها به ما کمک می کند، اما اگر شناخت ما از مشتری به ارائه سرویس خاصی به وی منجر نشود، فایده ای ندارد بلکه باید از این شناخت استفاده کرد و سرویسی مناسب به او ارائه کرد و بانکداری دیجیتال تحقق این امر را تسهیل می کند.

نظام بانکی در تحقق جهش تولید به عنوان نقشه راه امسال کشور همچون سال های گذشته نقش مهمی برعهده دارد. نقش معاونت IT را در یاری رساندن به اهداف کلان بانک در این زمینه تا چه اندازه موثر می‌دانید؟
در سال های اخیر، اقتصاد، الویت اصلی کشور بوده است و امسال نیز که مقام معظم رهبری(مدظله العالی)، شعار سال را جهش تولید در نظر گرفتند، اهمیت توجه به تولید و اقتصاد بیش از پیش نمایان است.
اگر بخواهیم فرصت های مختلف اقتصادی و تولیدی را در کنار هم مقایسه کنیم، صنعت دیجیتال با فاصله معناداری عامل محرک در جهش تولید است ضمن آن‌ که توسعه سرویس های دیجیتال نیز به نوبه خود باعث افزایش کیفیت زندگی امروز می شوند. همانطور که می دانید همچون سال های گذشته برای تحقق جهش تولید، نظام بانکی نقش تاثیرگذاری دارد. با ظهور فناوری بانکداری دیجیتال به میزان قابل توجهی از هزینه های بانک کاهش می یابد و در مقابل درآمد زایی افزایش پیدا می کند و منابع به چرخه اقتصادی باز می گردد که با تزریق آن به واحدهای تولیدی می توان شاهد جهش تولید در کشور بود. از سویی واحدهای تولیدی نیز با بهره مندی از سرویس های دیجیتال و صرفه جویی در منابع می توانند ضمن کاهش هزینه‌ها و قیمت تمام شده خدمات، میزان درآمدهای خود را افزایش دهند. استفاده از خدمات مالی فین تک ها نیز از دیگر عوامل موثر در جهش تولید شرکت ها و سازمان ها در بستری یکپارچه است. می توان گفت در حوزه فناوری، کشور ما جزء کشورهای پیشرو محسوب می شود و همواره به  تولید فناوری و دانش که از موضوعات مورد تاکید مقام معظم رهبری(مدظله العالی) در سال های اخیر بوده، توجه ویژه داشته و با وجود تحریم ها، شرکت های دانش بنیان به خوبی توانسته اند از تکنولوژی و ظرفیت هایشان استفاده کرده و خدمات قابل توجهی ارائه دهند و امید می رود با بانکداری دیجیتال شاهد تحولی نو و پیش برنده در جریان کلان اقتصادی کشور باشیم.

نقطه قوت معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک در سال 1398 چه بوده است؟
ارائه خدمات بانکداری باز به شرکت های ثالث یکی از نقاط قوت معاونت IT در سال 1398 بوده و در حال حاضر 70 سرویس و خدمت بانکی از طریق بانکداری باز در بانک دی به مشتریان ارائه می‌شود. راه اندازی سامانه هریم و ارسال رمز دوم یکبار مصرف کارت از طریق پیامک، اتصال به سامانه پرداخت خودکار عوارض بزرگراه ها، راه اندازی سامانه بانکداری مشارکتی، اتصال نرم افزارهای همکاران سیستم به سرویس های بانک دی از جمله اقدامات مهم معاونت فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک در حوزه خدمات نوین در سال 1398 است.

در دوره شیوع ویروس کرونا با توجه به تاکید ویژه نظام بانکی به مشتریان بر استفاده از خدمات غیرحضوری، بانکداری الکترونیک چه نقشی را ایفا کرده است؟ از تجربه این دوره بفرمایید.
همکاران معاونت IT از همان ابتدای شیوع ویروس کرونا، بیشتر از همیشه برای پشتیبانی از همکاران نظام بانکی در صحنه حضور داشتند و با تقویت زیرساخت ها و اجرای به هنگام بخشنامه ها و قوانین بانک مرکزی تلاش کردند شرایط ارائه خدمات غیرحضوری مطلوب تری را برای مشتریان فراهم آورند تا با کاهش مراجعات حضوری در صیانت از سلامت مشتریان و همکاران شعب نقش موثری ایفا کنند. برای مثال ایجاد تغییرات لازم در زیرساخت ها برای اعمال قوانین بانک مرکزی از قبیل افزایش سقف برداشت و انتقال وجه کارت به کارت و تمدید تاریخ انقضای کارت های بانک دی تا پایان خرداد ماه 1399 بدون نیاز به مراجعه حضوری در کوتاه ترین زمان ممکن عملیاتی شد.
باید بگویم دوره شیوع ویروس کرونا، تمرین بسیار خوبی بود، چرا که اغلب مردم مجبور شدند از خدمات الکترونیک بانک دی استفاده کنند و حتی کسانی که پیش تر امور بانکی خود را به صورت الکترونیک توسط دیگران انجام می دادند به دلیل رعایت فاصله اجتماعی تلاش کردند که با بانکداری الکترونیک آشتی کنند  و در واقع نوعی فرهنگ سازی در این زمینه اتفاق افتاد.

کلام پایانی:
با ورود تیم مدیریتی جدید از سال گذشته تا کنون، همه ی واحد های بانک با انرژی مضاعف در حال فعالیت هستند تا تحولی نو را رقم بزنند. تیم مدیریتی با تجربیات گران سنگی که در نظام بانکی دارند، توانستند اقدامات خوبی را در مدت زمان کوتاهی به ثمر برسانند که بسیار قابل توجه و امید بخش است. خوشبختانه موضوع بانکداری دیجیتال برای مدیرعامل و اعضای هیئت مدیره بسیار حایز اهمیت است و با حمایت های ایشان امیدواریم شاهد تحول دیجیتال و ایجاد احساس تجربه کاربری بهتر برای مشتریان و کاهش هزینه های عملیاتی برای بانک باشیم.