باجه‌های خالی در بانک ها و عدم ارائه خدمات مناسب به مراجعه کنندگان و مشتریان بعضا از چالش های روزمره افراد در مراجعات بانکی بشمار می رود.
چند روز پیش به منظور انجام یکی از کارهای روتین بانکی به یکی از شعب بانک های دولتی مراجعه نمودم. در حالیکه بانک هشت باجه برای انجام کارهای روزمره ی بانکی داشت، تنها با دو باجه مشغول به انجام کار بود و همین امر موجب کندی رسیدگی به امور مشتریان و سبب ایجاد یک ازدحام قابل توجه در بانک شده بود. زمانی که صدای اعتراض مردم و ارباب رجوع از این روال کندی کار و معطلی بعضا بیش از یک ساعته بالا گرفت، رئیس بانک از مرخصی رفتن دو متصدی و بازنشسته شدن یک متصدی دیگر و عدم جانشینی او صحبت کرد. حتما مشابه این داستان بارها و بارها برای شما هم تکرار شده است که برای انجام یک کار ساده ی بانکی ، ساعت ها معطل شده اید.
براستی چه نهاد و مسئولی متولی حقوق شهروندی و البته احترام به حقوق ارباب رجوع است. در بانکی که می تواند با انجام درست وظایف خود وقت مردم را اینگونه تلف ننماید. اما متاسفانه انگار نه انگار که مردمی منتظر هستند و ارباب رجوع ها با اعصابی که آستانه اش در حال سر رفتن است و نکته قابل تامل اینجاست که رئیس و معاون هم با رویت چنین وضعی، گویا عین خیالشان هم نیست.
انگار اصل مهم مشتری مداری سال هاست که به فراموشی سپرده شده است. اگر بانک ها با کمبود پرسنل روبرو هستند، پس با وجود این همه متقاضی برای ورود به بانک های دولتی ، چرا جذب نیروی کارآمد صورت نمی پذیرد. البته شاید هم سیاست بانک ها مبنی بر شلوغ تر نشان دادن هر چه بیشتر بانک با تعداد بالای مراجعه کنندگان می باشد تا بانک خود را معتبرتر نشان دهند، که جای بسی تاسف است که از وقت مردم هزینه می کنند.
در گذشته ای نه چندان دور، که بانک های خصوصی به تازگی تاسیس شده بودند و بانک های دولتی را بزرگ ترین رقیب خود احساس می کردند، مدیران موفق بانکی برای افزایش جذب مشتری درصدد آن بودند که خوش برخورد‌ترین کارمندان را انتخاب می‌کردند و معتقد بودند که خلق خوب و برخورد مناسب با ارباب رجوع، سبب ترغیب مردم و استقبال از بانک مربوطه می‌شود، اما این روزها این سیاست به فراموشی سپرده شده و گویا مشتریان کمتر ارزشی ندارند. البته هنوز هم شرایط بانک های خصوصی در مشتری مداری به مراتب بهتر است و این بانک های دولتی هستند که با باجه های خالی و انبوه مراجعه کنندگان مشغول تیشه به ریشه زدن اعصاب مردم اند، که البته این نارضایتی در روزهای پایانی سال هم به شدت در حال افزایش است.
جالب اینجاست افرادی که کوچک ترین تجربه در حضور در بانک های خارج از ایران را دارند، گویا از یک دنیای ماورایی صحبت می کنند، که تا بدین حد مشتری مداری حیرت انگیز است. بطور مثال در کانادا، اکتر شعب بانک ها خلوت است و تقریبا هیچ مشتری در آن منتظر نمی ماند. عموما تعداد باجه های آماده به سرویس به مراتب بالاتر از تعداد مراجعه کنندگان است و در تمامی شعب حداقل یک باجه با ارتفاع کم به همراه صندلی برای افراد مسن و یا افرادی که دارای محدودیت حرکتی هستند، در نظر گرفته شده است. جالب است بدانید که تمامی باجه داران در لحظه ارائه خدمات به مشتری می بایست ایستاده باشند، اما در صورت نبود مشتری می توانند بر روی صندلی های خود بنشینند.
معمولا در بخش انتظار علاوه بر صندلی و میز، روزنامه، چای و قهوه هم فراهم هست و با لحظه ای درنگ در بانک، کارکنان مختلف با مراجعه به شما در خواست کمک برای حل مشکل تان را دارند. این حجم از تفاوت حفظ و احترام به حقوق مشتری جای بسی تامل دارد. ناگفته نماند، البته در این میان شعبات بسیاری از بانک ها هستند که مسئولانه و دلسوزانه مشغول خدمت رسانی به ارباب رجوع هستند، اما وجود هر تعداد از شعباتی از بانک ها که در خدمت رسانی تعلل می کنند و مشتری برایشان کوچک ترین ارزشی ندارد ، بسیار مهم و نیازمند به رسیدگی از سوی مسئولین ذی ربط است.
