انتظارات مشتری از شما ؟
مدیران و صاحبان مشاغل برای برآورده کردن انتظارات مشتری باید نکات کلیدی و طلایی را همواره مد نظر قرار دهند و بر اساس آن عمل نمایند.در این راستا، همدلی کردن با مشتری یکی از آن نکات طلایی می باشد که کمتر سازمان و یا کسب و کاری از اهمیت و معنای واقعی آن با خبر بوده و آن را بکار می بندد. توانایی تشخیص نیازهای عاطفی مشتری و درک آنها و در نهایت پاسخگویی مناسب و کارآمد به این نیازها بسیار بسیار مفید است.
اگر شما هم به عنوان یک کارآفرین به تازگی کسب و کار خود را آغاز کرده اید، برای فروش بیشتر و حصول نتیجه ی بهتر، خود را با یک جمله ی کلیدی از سوی طرف حساب تان که خریدار باشد به چالش بکشید. جمله ی کارگشای من به این شرط خرید می کنم… این جمله بدین معناست که کالای تولید شده و یا خدمات ارائه شده از سوی کسب و کارتان باید دارای چه شرایط کلیدی، مهم و منحصر به فردی باشد که خریدار را ترغیب به خرید نماید.
من به این شرط خرید می کنم ، گویای انتظارات مشتری از شماست و دربردارنده ی عواملی است که او را تبدیل به یک مشتری وفادار می کند. در واقع جایگاه مشتری و راضی نگه داشتن او به قدری حائز اهمیت است که او حرف اول و آخر را می زند و برای شما شرط و شروط می گذارد و چنانچه شروطش برآورده نشود، شما را از مدار انتخاب خود خارج می سازد.
من به این شرط خرید می کنم ، گویای یک پیام مهم بسیاری برای تولید کنندگان و کارآفرینان است. در یک معامله کسی شرط می گذارد که برگ برنده دست او باشد. در واقع برای یک تولید کننده، مشتریان همه چیز هستند و آن ها هستند که با تصمیم به خرید تمام قوانین تجارت را تحت الشعاع قرار می دهند. این یک شعار نیست، بلکه یک واقعیت تمام عیاری است که توجه به آن می تواند حال کسب و کارتان را خوب کند. هنگامی که جنس تولیدی شما در قفس های یک فروشگاه قرار می گیرد. کیفیت، قیمت و حتی طراحی و بسته بندی آن باید بر روی ریل انتظارات مشتریان حرکت نمایید و تمام این عوامل دست به دست هم می دهد که مشتری در کسری از ثانیه، با انتخاب شما، کسب و کار شما را به بالاترین نقطه برساند و در مقابل با چشم پوشی از محصولتان، کسب و کارتان را به نقطه ی نزول نزدیک نماید.
اشتباه بسیاری از کسب و کارها نیز دقیقا از این مسئله آغاز می شود. ارتقای سطح کیفی محصولات و کاهش قیمت ها و ساده کردن فرایند تولید هرگز فاکتورهای تعیین کننده ای برای رشد کسب و کارتان به حساب نمی آید. پیشرفت یک کسب و کار تنها در گروی یک مهم است. اگر مشتری از شما رضایت داشته باشد و انتظارات مشتری برآورده شود، فروش تان افزایش می یابد و در نتیجه رتبه ی برتری خواهید داشت.
تحقق جمله ی من به این شرط خرید می کنم، در گروی آن است که انتظارات مشتری و فاکتورهای لازم برای تامین خواسته های مشتری را بشناسیم. پس از طی این مرحله، زمان آن رسیده است که به ارتقای بخش هایی از استراتژی شرکت خود بپردازید که به روابط تجاری با مشتریان مرتبط هستند. مثلا وجود ضمانت نامه ها و یا گارانتی هایی که برای محصولتان در نظر می گیرید و در صورت عدم رضایت مشتری ، محصولتان را مرجوع می کنید و اصل پول خود را پس می گیرید. با چنین استراتژی هایی به مشتری این جرات را می دهد که حتی به امتحان یک برند غیرمطرح دست بزند و به آن اعتماد کند، چرا که می داند در صورت عدم رضایت ، چیزی را از دست نداده است.
کسب و کارهای موفق و مطرح دنیا به خوبی می دانند که برداشت مشتری قدم آخر موفقیت در تجارت است. یا شیر یا سکه. تنها انتخاب با مشتری است یا او را تبدیل به یک مشتری دائمی می کند و یا او را برای همیشه از سیکل خرید و فروش محصولات شما خارج می نماید. که در اینصورت فاتحه ی کسب و کارتان خوانده شده چرا که، او می تواند همچون رسانه ای سیار با تبلیغات منفی ، عده ی کثیری از اقوام و دوستانش را نیز از پیوستن به جرگه ی مشتریان شما دور کند. عده ای از صاحبان کسب و کار از شرط و شروط مشتریانشان بی اطلاع اند. فرم های نظر خواهی و صدای مشتریان نه تنها صرف یک شعار و تبلیغ بلکه در عمل و در واقعیت می تواند، شما را از شروط مشتریانتان مطلع سازد. یادتان باشد همیشه حق با مشتری است، یک شعار نیست بلکه یک واقعیت مهم است که هر چقدر در تامین آن بیشتر تلاش کنید ، کسب و کارتان را به موفقیت نزدیک تر می کنید.
دکتر حوریه یحیایی
