چارچوب مفهومی نظام اعتمادسازی در صنعت بیمه

مقدمه:

یکی از مفاهیم مهم، بنیادی و ریشه ای در حوزه رویکردها و مسایل اجتماعی که بخش عمده ای از  فرآیندهای توسعه  را پشتیبانی می کند، مقوله اعتماد است.جامعه مبتنی بر اعتماد می تواند گامی موثر و پویا در زمینه توسعه در ابعاد مختلف را فراهم کند.هر جا سخن از توسعه و پیشرفت باشد بر تارک آن، نام اعتماد می درخشد به طوری که می توان اینگونه تبیین کرد که اعتماد و توسعه لازم و ملزوم یکدیگرند و تا اعتماد در بستر جامعه فراهم نباشد، توسعه ای هم پدید نمی آید. اعتماد یک اصل ضروری و اجتناب ناپذیر زندگی اجتماعی در جوامع مدرن است به طوری که جامعه شناسان و اقتصاددانان بر این باور هستند که حضور پررنگ اعتماد، می تواند هزینه مبادلات را به طور معنی داری کاهش دهد. نهادهای پشتیبان و هم افزا، زمانی کارکرد موثر دارند که اعتماد در جامعه در سطح مناسبی نهادینه شده باشد. یکی از این نهادهای پشتیبان که کارکرد توسعه ای در جامعه دارد صنعت بیمه است که رابطه ای دوسویه و تعاملی بین بیمه و اعتماد عمومی وجود دارد به طوری که از یک سو فراگیری و ضریب نفوذ بیمه بالاتری در بستر نظام اعتمادساز وجود خواهد داشت و از سوی دیگر، توسعه صنعت بیمه نیز در ایجاد یک نظام اعتمادساز نقش قابل اعتنایی دارد.

تبیین نظری اعتماد:

فرهنگ آکسفورد، اعتماد را اتکا یا اطمینان به برخی ویژگی ها یا خصایص یک شخص یا یک سازمان تعریف کرده است. اعتماد عمومی بنیان بسیاری از تعاملات وکنشهای روزمره در جوامع انسانی چه در ارتباطات میان فردی و چه در ارتباطات اجتماعی در گروه هاست و به منزله یک ساز و کار اجتماعی با کارکردهای اقتصادی، اجتماعی و سیاسی، نقش مهمی را در بسط نظم و استحکام انسجام اجتماعی دارد.

اعتماد مفهومی است که از ابعاد مختلف به آن نگاه شده و این امر تا حدی به کثرت معنا، ابعاد و انواع مختلف آن انجامیده است. به طور کلی، اعتماد بخشی از واکنش فرد در قبال دیگران و بخشی از برهم کنش بین کارگزاران اجتماعی و امری عقلانی تلقی می شود که بر اساس آن کنشگر در ارتباط با سایرین، رفتار آنها را قبل از وقوع، پیش بینی و فعالیت خود را بر مبنای آن طراحی می کند. اعتماد بر انتظارات، تعهدات اکتسابی و تایید شده به لحاظ اجتماعی  دلالت دارد که افراد نسبت به یکدیگر و نسبت به سازمان ها و نهادهای مربوط به زندگی اجتماعی شان دارند. این امر مبين نوع ارزيابي ما از پديده‌اي است که با آن مواجهيم که در حوزة جامعه‌شناسي در چارچوب ويژگي روابط يا ويژگي نظام اجتماعي مفهوم‌سازي مي‌شود و در عرصه اجتماع دارای قابلیت های فراوانی است.

اعتماد به معنای پای بندی افراد به تعهداتشان (قراردادهای رسمی، غیررسمی، کتبی، شفاهی) در تعاملات جاری و حاکم است و اغلب نوعی گرایش اجتماعی در نظر گرفته شده که چرخ مبادلات اقتصادی را روغن کاری می کند و در صورت کم رنگ شدن آن، هزینه مبادلات افزایش خواهد یافت. مهم ترین عامل تداوم کنش های اجتماعی ، اعتماد اجتماعی است. از جمله نظریه پردازانی که در این حوزه  نقش آفرینی کردند، فرانکوئیس می باشد که اعتماد را عامل اصلی در نمود سرمایه اجتماعی در سطح جامعه می داند زیرا منابع بالقوه تشکیل سرمایه اجتماعی را بالفعل می کند و سپس در ارتباط بین افراد با کاهش هزینه های مبادله (کسب اطلاعات، چانه زنی و نظارت) در تولید، آثار سرمایه اجتماعی را در رشد اقتصادی آشکار می سازد.

اعتماد، مشاركت را در زمينه‌هاي مختلـف اقتصادي، سياسي، اجتماعي و فرهنگي سرعت بخشيده و تمايـل افـراد را بـراي همكاري با گروه‌هاي مختلف جامعه افزايش مي‌دهد. پاتنام، اعتماد را نماینده سرمایه اجتماعی و ناشی از دو منبع مرتبط یعنی هنجارهای همیاری و شبکه های مشارکت مدنی می داند، چرا که انگیزه های عهد شکنی و نیز جو ابهام آمیز و غیر شفاف را کاهش داده و زمینه لازم برای تبدیل اعتماد شخصی به اعتماد تعمیم یافته یا اعتماد اجتماعی را فراهم می کند.

پارسونز، عامل ایجاد اتحاد، انسجام اجتماعی، ثبات و نظم را در اعتماد می داند.  به عقیده او اعتماد، این باور را در افراد ایجاد می کند که دیگران به منظور دستیابی به یک موقعیت گروهی از منافع شخصی دست کشیده و با درک موقعیت دیگران، به مسئولیت ها و تعهداتشان عمل می نمایند. بنابراین نظامی منسجم است که بتوان به عاملان آن در انجام وظایفشان اعتماد کرد که این امر خود به پایداری و نظم سیستم اجتماعی کمک نموده و برای رفع تضادها  و نابسامانی ها در برقراری نظم وثبات در محیط اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی جامعه تلاش نماید که این امر از طریق اعتماد در چارچوب روابط صحیح، عادلانه و منصفانه شکل می گیرد.

فوکویاما معتقد است که تفاوت های ساختاری میان کشورها ناشی از ویژگی ها و خصوصیات فرهنگی و سرمایه اجتماعی آنها است که موجب می شود اعضای یک جامعه به هم اعتماد کنند و با تشکیل شرکت ها و گروه های جدید با یکدیگر همکاری نمایند. به اعتقاد وی میان سطح اعتماد با پیشرفت جوامع ارتباط معنی داری وجود دارد به طوری که جوامع توسعه یافته از سطح اعتماد اجتماعی بالاتری برخوردار هستند. فوکویاما می نویسد: خوشبختی یک ملت و همینطور تواناییش برای رقابت منوط است به داشتن یک ویژگی فرهنگی فراگیر که آن سطح اعتماد در جامعه است. از نظر او اعتماد بر یک سلسله عادات اخلاقی و تعهدات رفتاری دوطرفه استوار است که به وسیله اعضای جامعه نهادینه می شود.

اهمیت نظام اعتمادسازی در صنعت بیمه:

کسب و کار بیمه که مبادله دارایی های نامشهود است[1]، بخش عمده ای از ریسک ها و مخاطرات جامعه را در سطوح مختلف پوشش داده است و به عنوان نهاد پشتیبان مالی در عرصه های مختلف اجتماعی اقتصادی نقش آفرینی کرده و یکی از مهم ترین نقاط اتکا و مأمن جامعه است. بدیهی است بخش عمده ای از نظام اعتماد سازی جامعه بر عهده نهاد بیمه است و صنعت بیمه به عنوان یکی از ارکان نظام مالی، رابطه دوسویه ای با اعتماد دارد، به طوری که هم بر آن اثر گذاشته و هم اثر می پذیرد.

بسترسازی برای اعتماد به عنوان عنصر اصلی و پویا در تقویت سیستم های اقتصادی و مالی و ارزشمندترین سرمایه اجتماعی، بسیاری از هزینه های مبادلاتی ناشی از ریسک های اجتماعی و اقتصادی را کاهش داده و مشکل اطلاعت نامتقارن، مخاطرات اخلاقی و انتخاب نامساعد را در بازار بیمه به طور قابل اعتنایی کاهش می دهد.

در واقع اعتماد، کلید اصلی برقراری ارتباط با مشتری و محرک آن برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان هاست. یکی از مهم ترین و حتی شاید بنیادی ترین گام برای برقراری تعامل دیالکتیک و دو سویه میان مشتریان و صنعت بیمه، در گام اول اعتماد سازی و در گام بعدی حفظ و تداوم در یک فرآیند زمانی است. شاید بتوان ادعا کرد بخش عمده ای از عقب ماندگی اقتصادی در برخی کشورها ناشی از عدم اعتماد عمومی در سطح گسترده است. شواهد زیادی وجود دارد که نشان می دهد بین اعتماد و عملکرد اقتصادی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و میزان بالای اعتماد عمومی، فضای رقابت، همکاری و بهبود محیط کسب و کار را به طور فزاینده ای مهیا و ارتقاء می بخشد.

اعتماد می تواند به عنوان عامل مهم، علاوه بر توسعه سایر متغیرهای رشد درون زا، ارزش ها و نام تجاری شرکت های بیمه را که نماد اعتماد و مزیت رقابتی آنهاست را به طور قابل اعتنایی متعالی نماید.

این امر ضرورت تدوین نظام اعتماد سازی را در شرکت های بیمه پر رنگ می کند و می تواند به عنوان راهبرد و خطی مشی اصلی برای ارتقای شرکت در عرصه رقابت و پیشبرد و اعتلای اهداف درون سازمانی و برون سازمانی مطرح گردد. اگر بنیان نظام اعتماد سازی در شرکت های بیمه پایه گذاری و در بلندمدت نهادینه شود، بی شک بسترهای لازم برای توسعه پایدار و همه جانبه ایجاد گشته و منجر به ارزش آفرینی و کاهش ریسک در حوزه های مختلف شده و ظرفیت های گسترده ای را برای فراگیری خدمات بیمه ای و ضریب نفوذ بیمه ایجاد و توسعه دهد.

فهرست منابع:

ارسیا،بابک،ساعی،احمد،ازغندی،علیرضا(1398)،ارائه مدل اثرگذار هویت و اعتماد اجتماعی بر نگرش به توسعه سیاسی مورد مطالعه مردم شهر تهران،فصلنامه   مطالعات ملی ،سال بیستم شماره 2، 112-130.

جیمز، کلمن (1377)،نظریه بنیادهای اجتماعی،ترجمه منوچهر صبوری، تهران،نشر نی.

حقیقی،مهدی،مظلومی ،نادر،اخوی راد،سیدایما (1391)،تاثیر اعتماد آنلاین بر استفاده بیمه گذاران از خدمات الکترونیکی شرکت های بیمه ،پژوهش نامه بیمه، سال27، شماره4، 25-55.

رحمان سرشت،حسین،رودانی،امین(1389)،انگیز ش های موثر برانتخاب برندها در صنعت بیمه،فصلنامه صنعت بیمه،سال25 شماره2، 3-25.

ریتزر،جرج (1373)،نظریات جامعه شناسی در دوران معاصر،ترجمه محسن ثلاثی، تهران،انتشارات علمی.

زین آبادی،مرتضی(1387)،تئوري ها و نظريات مربوط به اعتماد اجتماعي در جامعه،پژوهشكده تحقيقات استراتژيك مجمع تشخيص مصلحت نظام،گروه پژوهشهاي فرهنگي و اجتماعي،پژوهشنامه شماره 16

فوکویاما،فرانسیس (1379)، پایان نظم سرمایه اجتماعی، و حفظ آن،ترجمه غلامعباس توسلی، تهران،نشر جامعه ایرانیان.

گيدنز، آنتوني (1377)، پيامدهاي مدرنيت، ترجمه محسن ثلاثي، تهران : نشرمرکز .

مشیرزاده ،حمیرا،واسعی زاده،نسیم السادات(1397)، سرمایه اجتماعی بین المللی:اعتماد،مشارکت و شبکه ها در جامعه بین الملل  ،فصلنامه سیاست مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی، دوره48، شماره1، 155-177.

مویدفر،رزیتا،اکبری ،نعمت الله ،محمود زاده،محبوبه(1396)،تاثیر سرمایه اجتماعی بر وضعیت حضور کار افرینان شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان در فعالیت های اقتصادی ،جامعه شناسی کاربردی،سال28،شماره پیاپی66شماره دوم شماره2، 116-127.

وظیفه دوست،حسین،شیما،معماریان ، (1393)،رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت،اعتماد و وفاداری بیمه گذاران در بیمه عمر ،پژوهش نامه بیمه، سال29، شماره1، 127-151.

1.این خود می تواند ظرفیت های گسترده ای را در فراگیری خدمات بیمه ای و ضریب نفوذ بیمه ای ایجاد و توسعه دهد